01강의목표

• 의료환경의 고객만족 경영 전략을 알 수 있다.
• 의료인이 이미지 관리와 서비스 행동관리를 관리하고 습득할 수 있다.
• 의료기관 내 직원간의 중요성을 인식하고 소통과 예절을 알 수 있다.
• 불만고객의 가치를 이해하고, 고객 유형별 맞춤관리를 함으로서 고객과의 경험을 마케팅에 활용할 수 있다.
• 직원교육을 통해 의료기관의 특수성을 이해하고, 의료서비스 마케팅을 활용하여 전략적 병원 경영관리에 도움을 줄 수 있다.

• Customer Satisfation고객만족
• Customer Service고객서비스

서비스 마인드

• 기업과 고객이라는 입장차에 대한 이해
• 고객의 가치 인식
• 서비스 경영 필요성인지
• 인사의 중요성
• 고객을 응대하는 자세와 마음가짐
• 고객감동을 위한 기업과 직원들의 마인드

02서비스의 중요성과 이미지 관리

고객 중심적인, 고객의 요구에 적극적이고 고객감동을 유도할 수 있는 고객 만족 경영 실현을 위하여 분야별 교육프로그램을 세분화하여 지원하여 드립니다.

• 커뮤니케이션의 중요성

  커뮤니케이션 프로세스 이해
  커뮤니케이션 장애, 오류
  효과적인 커뮤니케이션이란
  유형별 커뮤니케이션 전략
  상황별 커뮤니케이션 전략
  커뮤니케이션 실습 및 롤플레잉

• 이미지 메이킹

  이미지와 경쟁력
  이미지 구성요소 이해
  이미지 Self Check
  보이는 이미지 - 표정, 용모복장
  들리는 이미지 - 보이스 메이크업
  통하는 이미지 - 대화법
  이미지 메이킹 상호피드백
  나만의 이미지 Action Plan 세우기

• 비즈니스 매너

  manner와 etiquetie의 차이
  비즈니스 매너의 정의 및 중요성
  직장인의 기본예절
  용모, 인사
  악수, 명함, 전화
  상황별 비즈니스 매너 실습
  롤플레잉 및 피드백

• 감정노동 스트레스 관리

  감정노동의 폐해
  나의 감정 들여다보기
  스트레스 원인 파악 및 지수 분석
  스트레스 유형별 관리기법
  나만의 스트레스 관리기법
  스트레스 노트만들기
  스트레스 풍선날리기
  긍정적 자아 찾기

• 고객유형별 응대스킬

  틀림과 다름의 차이를 이해
  유형별 맞춤서비스의 중요성
  나와 타인의 유형 진단 및 분석
  주변 인물과 고객의 유형 찾아보기
  유형별로 선호하는 커뮤니케이션 방법
  유형별 행동 특징과 응대 포인트 팀활동
  유형별 응대 방안 습득 및 롤플레잉

• 전화상담 및 콜센터

  전화상담이 고객 만족에 미치는 영향
  전화상담의 기본 스킬/감성적인 대화스킬
  IN 상담 서비스 / OUT 상담 서비스
  고객상담 프로세스 / 고객 니즈파악과 문제해결
  마음의 문을 여는 오프닝 기법
  지속적인 대화 유도 스킬
  CASE STUDY (자사 / 타사)
  Script 작성 및 롤플레잉

• CS 마인드

  CS트렌드의 변화
  CS필요성 및 중요성
  고객만족의 이해
  고객이 조직과 개인에 미치는 영향
  S.E.R.V.I.C.E의 이해
  고객지향적 사고와 태도
  NPS(순추전고객지수)를 높여라
  고객 경험 관리를 위한 방안

• 감성 서비스

  감성 트랜드와 중요성
  고객의 정의와 감성서비스
  고객 Mapping
  Duck Factor 찾기
  차별화된 감성 서비스 스킬
  감성서비스 기법 ERRC

• 불만고객 응대

  불만고객의 중요성
  불만고객의 발생원인
  불만고객 유형 분류
  불만고객 응대 프로세스
  불만고객 CASE Study
  불만고객 시나리오 구성
  불만고객응대 실습